Las reclamaciones contra la banca se disparan un 45% en la pandemia y el supervisor prevé un récord en 2021
15:04
13 Julio 2021

Las reclamaciones contra la banca se disparan un 45% en la pandemia y el supervisor prevé un récord en 2021

Las hipotecas siguen concentrando el mayor número de denuncias, pero crecen con fuerza las quejas por comisiones y tarjetas.

Las reclamaciones de clientes contra entidades financieras se dispararon un 45% en 2020 y alcanzaron las 21.320 en un año marcado por la pandemia del coronavirus, según la Memoria de Reclamaciones elaborada por el Banco de España. Las quejas estuvieron vinculadas principalmente con las condiciones de las hipotecas, aunque esta partida pierde peso frente a las fuertes subidas de las denuncias vinculadas con las tarjetas de crédito o las comisiones sobre cuentas corrientes.

El incremento de las reclamaciones coincide con un cambio estructural en la forma en que el sector financiero se relaciona con sus clientes, mucho más enfocada al trato digital sobre el presencial a través de las sucursales. Además, la inmensa mayoría de las entidades ha revisado sus políticas de vinculación, lo que se ha traducido en un encarecimiento de las comisiones que cobran por sus servicios o la necesidad de contratar productos adicionales como fondos de inversión, pensiones, seguros o nueva financiación.

La subida más espectacular se ha producido en el ámbito de las tarjetas, con un aumento del 114% con respecto al año anterior. Se trata principalmente de quejas vinculadas con el uso fraudulento de las mismas o con la falta de transparencia en las condiciones asociadas a la contratación de los productos. En este sentido, las quejas relacionadas con las denominadas tarjetas revolving han crecido un 212%.

En relación con las hipotecas, los principales conflictos en 2020 tuvieron que ver con la comisión de apertura y por amortización anticipada o cancelación del préstamo hipotecario, así como con los gastos de formalización tras las sentencias del Tribunal de Justicia de la Unión Europea y del Supremo sobre el reparto de los gastos notariales, fiscales, registrales y de gestoría entre la entidad y el cliente.

El 69% de las reclamaciones interpuestas contra los distintos grupos financieros acabaron con una resolución favorable para el cliente, lo que se tradujo en la devolución de un total de tres millones de euros en cobros llevados a cabo de forma irregular. Se trata de la mayor cifra registrada en la última década.

Si la subida de 2020 fue significativa, el año 2021 va camino de romper los registros históricos marcados por las cláusulas suelo o los gastos de formalización de las hipotecas. El Banco de España advierte de que si se mantiene el ritmo de quejas registrado en el primer semestre del año, es posible que el ejercicio cierre con un número superior a las 38.000 reclamaciones.

El regulador explica que no se trata de quejas vinculadas con la irrupción del Covid en asuntos vinculados como la concesión de avales por parte del ICO o las moratorias para familias en riesgo de exclusión social, sino también vinculadas con falta de transparencia o condiciones en los contratos de tarjetas y comisiones. "El paquete de medidas financieras adoptadas para hacer frente al impacto económico del COVID-19 ha tenido un impacto de solo el 2% sobre el total de las reclamaciones recibidas", señala la memoria.

Aumentan las consultas por el Covid

Por su parte, el supervisor financiero también ha observado un fuerte incremento del número de consultadas recibidas por parte de clientes. El año pasado éstas ascendieron a 46.884, con un aumento del 53,9% con respecto a 2019. En este caso sí que el incremento de las dudas y solicitudes de información estuvieron relacionadas con el Covid, ya que el mayor pico se produjo en el mes de abril coincidiendo con la aprobación del programa de moratorias que permitía suspender temporalmente el pago de las cuotas hipotecarias.

Las provincias donde se produjo un mayor incremento de las reclamaciones fueron Teruel, Palencia, La Rioja y Segovia, territorios afectados por el fenómeno de la despoblación y especialmente castigados por el cierre de sucursales por parte de los grandes bancos.

No obstante, el director del Departamento de Conducta de Entidades del Banco de España, Fernando Tejada, ha matizado que su análisis no observa una relación entre el cierre de oficinas y el aumento de las denuncias. "El cierre de oficinas no está generando una problemática significativa. Genera reclamaciones, pero no de una manera masiva porque la ciudadanía se está acostumbrando a relacionarse con las entidades a través de los canales digitales", ha explicado durante la presentación del informe.

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Por detrás de los préstamos hipotecarios, las tarjetas (de crédito, débito y revolving) son otro de los productos más reclamados en 2020. Además, es, con gran diferencia, la categoría que más ha crecido, en términos tanto absolutos como relativos: han crecido un 114,7%, pasando de 2.619 reclamaciones en 2019 a 5.622 en 2020, y han supuesto el 26,4% del total (frente al 17,9% de 2019).


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