Los consumidores avisan a Garzón: su ley de protección al cliente no frenará el récord de quejas ni evitará abusos en el sector financiero
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3 Diciembre 2021

Los consumidores avisan a Garzón: su ley de protección al cliente no frenará el récord de quejas ni evitará abusos en el sector financiero

Denuncian que siete de cada diez consumidores abandonan su reclamación sin una solución completa.

Las asociaciones de consumidores se rebelan contra el ministro de Consumo, Alberto Garzón, y critican que el anteproyecto de ley de protección al cliente aprobado por el Gobierno y remitido recientemente al Congreso de los Diputados es claramente insuficiente para frenar el deterioro en la atención al consumidor que se está produciendo por el cierre masivo de sucursales y el incremento progresivo de comisiones. Todo, en un año que el Banco de España espera que se cierre con un récord histórico de quejas por parte de clientes.

Sus críticas se centran en la ausencia de sanciones ante determinados abusos en la venta de productos y lo que consideran un mal servicio de atención al cliente que acaba derivando en la mayoría de ocasiones en una demanda en los tribunales. "Nos parecen insuficientes los mecanismos de auditoría de calidad de atención al cliente si no hay medidas que evalúen y castiguen que tras el paso por el Servicio de Atención al Cliente termines irremediablemente en tribunales", explica Patricia Suárez, presidenta de Asufin.

Esta asociación se muestra muy decepcionada por el continuo retraso que está sufriendo la aprobación de la Autoridad de Protección del Cliente Financiero, que lleva años frenada por el Gobierno y podría no estar operativa antes de 2023. "Si por fin se regulara la constitución de una autoridad bancaria realmente independiente y con alta capacidad sancionadora muchos de los problemas se resolverían. Mientras tanto, consideramos que hay mucho parche al respecto", añade Suárez.

En la misma línea se manifiesta Rubén Sánchez, portavoz de Facua. Esta asociación considera que la obligación de que el sector financiero tenga que tener personal formado para atender a sus clientes las 24 horas del día, todos los días del año, no mejorará nada si no se limita el tiempo de espera que un consumidor pueda estar esperando para ser atendido. Además, critican que la ley no incluya el derecho de indemnización para los clientes cuyas reclamaciones no sean atendidas en plazo y deje en un mes el tiempo que tiene una gran empresa para responder. "Llevamos tres años pidiendo una ley que mejore la protección del cliente, y este anteproyecto es una absoluta decepción", argumenta Sánchez.

En Adicae tampoco consideran que el texto vaya a mejorar la atención al cliente financiero. "El actual anteproyecto no aborda las cuestiones clave de los sistemas de reclamación, y se pierde otra oportunidad para corregir los graves déficits de unos mecanismos de resolución de conflictos anclados en el siglo XX. Al final, siete de cada diez consumidores abandonan su reclamación sin una solución completa y sin llegar a los servicios públicos de atención al usuario", señalan en la asociación. "Es una propuesta desenfocada e ineficaz", concluyen en la asociación que dirige Manuel Pardos.

Por su parte, fuentes financieras matizan que gran parte de las obligaciones incluidas en la nueva ley ya han sido puestas en marcha por las entidades en los últimos años. "Los bancos mantienen, por decisión propia, canales de relación con los clientes las 24 horas del día y los siete días de la semana, como es el caso de la atención vinculada a los medios de pago, transferencias u otras operaciones bancarias que el cliente quiera realizar desde sus aplicaciones, y esto a pesar de que no prestan servicios de carácter público o relacionados con emergencias de salud o de seguridad personal que sí requieren una atención intensiva", explican.

La nueva regulación incluye como novedad la obligación para el sector financiero, incluyendo aquí bancos y aseguradoras, de contar con un Defensor de la Clientela, que habrá de ser una entidad o experto independiente de reconocido prestigio para atender y resolver las reclamaciones. "Las entidades deberán adoptar las medidas necesarias para separar el departamento o servicio de atención a la clientela de los restantes servicios comerciales u operativos de la organización, de modo que se garantice que aquél tome de manera autónoma sus decisiones referentes al ámbito de su actividad", señala el anteproyecto.


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